1. เวลาเป็นของลูกค้า
เวลาเป็นสิ่งที่มีค่ามาก เรื่องนี้ เป็นเรื่องที่ใครๆ ก็รู้กันดีอยู่แล้ว แต่เมื่อคุณจะกระโดดมาเป็น พ่อค้า แม่ค้าออนไลน์ คุณจะรู้ซึ้งถึงความสำคัญของ “เวลา” มากยิ่งขึ้นกว่าเดิม!! ด้วยความที่การค้าขายบนโลกออนไลน์ หรือ ecommerce นั้น มีข้อดีคือ การที่ทำให้เราสามารถเปิดโอกาสทางการขายได้ 24/7 (24 ชั่วโมงใน 7 วัน) ทำให้มีลูกค้า แวะเวียนมาดู สนใจ และติดต่อสอบถามมาตลอดเวลา เน้นอีกครั้ง… ตลอดเวลา ไม่ว่า
จะเป็นเวลานอน ตี 2, ตี 3 หรือกระทั่งเวลาที่คุณเดินไปเพื่อเข้าห้องน้ำ!! ถ้าคุณไม่ตอบกลับลูกค้า แม้ภายในเสี้ยววินาที ลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปซื้อกับร้านค้าอื่นทันที! เพราะบนโลกออนไลน์ ไม่ใช่มีแค่เราร้านเดียวที่ขายสินค้าประเภทนี้ ยังมีอีกเป็นร้อย เป็นล้านร้านค้าที่ขายสินค้าเหมือนกับเรา ลูกค้าจึงมีทางเลือกได้มากขึ้น ทำการค้นหา และเปลี่ยนใจไปซื้อกับร้านอื่นได้มากขึ้น โดยมีการเปรียบเทียบทั้ง ราคา การบริการ ความน่าเชื่อถือ
ซึ่งลูกค้าส่วนใหญ่ มองว่า หากแม่ค้า พ่อค้า ไม่ตอบกลับในช่วงเวลาที่ติดต่อไป แสดงว่า ร้านค้านี้ ไม่น่าเชื่อถือและมีการบริการที่ไม่ดี ถึงแม้ว่า
จะเป็นเพียงช่วงเวลาที่เราแค่เดินไปดื่มน้ำเท่านั้น…
จงจำไว้ว่า บนโลกออนไลน์ ทุกอย่างต้องเร็ว.. ต้องทัน และลูกค้าสมัยนี้ ก็ใจร้อนมาก ถ้าอยากได้ ต้องได้เลย ต้องได้เดี๋ยวนี้!! ทำอย่างกับว่าสินค้านั้นวิ่งผ่านอากาศไปถึงได้เลย.. ของยังไม่ทันจะส่งก็ทักมาบอกแล้วว่า ทำไมของยังไม่ถึง ทั้งๆ ที่สั่งของเมื่อ 1 ชั่วโมงที่แล้วเอง.. โดนกล่าวหาว่า จะโกงใช่ไหม? มั่นใจว่าคนเป็นพ่อค้า แม่ค้าออนไลน์เจอเหตุการณ์เช่นนี้อยู่เป็นประจำเป็นแน่.. ดังนั้น พ่อค้า แม่ค้ามือใหม่ โปรดรู้ไว้เถอะว่า ถ้าจะทำ ecommerce เวลาจะไม่ใช่ของคุณอีกต่อไป.. แต่เวลาทั้งหมดจะเป็นของลูกค้า.. จงตอบให้ไว ที่สุดเท่าที่จะทำได้..
2. Website หรือ Fanpage?
“เราควรทำเว็บไซต์ หรือ ทำแค่ facebook fanpage ดี?!?” คำถามยอดฮิตของคนยุคนี้ เลยก็ว่าได้ เพราะเห็นใครๆ ก็เปิดร้านค้าบน facebook กันท้งนั้น บอกได้เลยว่า ที่ส่วนใหญ่เปิดร้านค้าบน facebook นั้น เป็นเพราะมัน ฟรี!! ใช้งานง่าย.. และเราเล่น facebook กันทุกวัน ตลอดเวลา ทำให้หลายๆ คน ตัดสินใจเปิดร้านค้าบน facebook กัน มี fanpage ต่างๆ เกิดขึ้นอย่างมากมาย โดยเฉพาะร้านขายเสื้อผ้าที่แย่งเข้าไปจับจองเพจการขายของ ข้อดีคือ ฟรี และใช้งานง่าย ข้อเสียคือ ไม่มีความน่าเชื่อถือ ตั้งขึ้นมาเพื่อฉาบฉวยเท่านั้น แต่จากการที่ไทยและอินโดนีเซียเป็นประเทศในไม่กี่แห่งในโลกที่ใช้ facebook เอามาขายของ และที่สำคัญคือ ขายดีเสียด้วย ทำให้ทาง facebook เตรียมหา function เพื่อที่จะ support การทำ E-Commerce ผ่านทาง facebook ซึ่งเราคงต้องตามดูกันต่อไปว่าจะออกอะไรได้บ้าง แต่จากการประกาศปรับลด Reach ของ พี่มารค์ ที่เดี๋ยวก็ลด Reach (จำนวนคนเห็น) และลดลงไปเรื่อยๆ จนตอนนี้ ต่อให้มีสมาชิกมากมาย ถ้าไม่ได้ซื้อโฆษณา โอกาสที่การโพสขายสินค้าของเรา ที่จะกระจายการมองเห็น ไปยังกลุ่มลูกค้าของเราก็น้อยเต็มที เว็บไซต์จึงเป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่เหมาะสมมากๆ กับการตลาดในยุคนี้
แล้วการทำ website ดีกว่าไหม? เว็บไซต์ มีข้อดีคือ เราสามารถใส่เนื้อหาข้อมูล หรือสิ่งที่เราอยากจะสื่อสารออกไปได้เป็นอย่างดี และยังสามารถใส่สินค้าได้ไม่จำกัด กำหนดรูปแบบและสิ่งที่ต้องการได้อย่างครบถ้วน แถมมีความน่าเชื่อถืออีกด้วย ข้อเสีย ของเว็บไซต์ คือ ถ้าเราไม่มีการทำการตลาดแบบไหนใส่ลงไปด้วย เว็บไซต์ของเรา จะกลายเป็นเว็บร้างไปโดยทันที เพราะคนในยุคนี้ ดูผ่าน app มือถือ เป็นหลัก ไม่ค่อยได้เปิดหน้าเว็บไซต์กันแล้ว แต่เว็บไซต์ ก็ถือเป็น ทรัพย์สินของเรา บนโลกออนไลน์ ในขณะที่ Fanpage ที่เราเปิดกับ Facebook ก็เหมือนเราไปเช่าหน้าร้านเพื่อขายของเท่านั้น หากเจ้าของที่ (Facebook) ต้องการเรียกคืน สั่งปิด หรือไล่เราออก เราก็จะเสียจุดยืนของเราในทันที! ถ้าจะถามว่า งั้นเราควรเปิดขายแบบ facebook page อย่างเดียวดี หรือควรมีเว็บไซต์ด้วย จริงๆ แล้วขึ้นอยู่กับสินค้าที่เราจะขายเป็นหลัก เช่น ถ้าเราขายบ้าน การเปิด fanpage นั้น เป็นเหมือนช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้ามากกว่า จะใช้เป็นหน้าร้านในการขายจริงๆ เพราะ บ้าน มีราคาสูง จำเป็นต้องสอบถาม ดูรายละเอียด เข้าไปดูของจริง และอีกหลายอย่างในการตัดสินใจ ซึ่ง เว็บไซต์จะให้ข้อมูลได้ครบและสมบูรณ์กว่ามาก แต่ถ้าเราขายสินค้าประเภทอาหาร ของกิน Fanpage เป็นอะไรที่ตอบโจทย์สุดๆ เพราะเรื่องกิน เราต้องกินทุกวัน แถมกินวันละ 3 มื้ออีกด้วย และเป็นเรื่องที่ทุกคนมีวัตถุประสงค์เดียวกัน คือ “ความอร่อย” ดังนั้น Facebook fanpage จึงตอบสนองกลุ่มลุกค้าได้มากกว่า ดังนั้น หลักจริงๆ มันควรจะเป็นที่ตัวสินค้ามากกว่า โดยแนะนำเลยว่า ควรมีเว็บไซต์เป็นตัวหลัก แล้ว facebook fanpage หรือ social media อื่นๆ ใช้เป็นตัวสื่อสารกับลูกค้าจะดีที่สุด
เพราะการมีเว็บไซต์นั้น ใช้ได้กับสินค้าทุกประเภท ขายได้กับคนทุกกลุ่ม ไม่ว่าคุณจะมี facebook หรือไม่ก็ตาม แต่เราต้องทำการตลาดควบคู่ไปด้วยเสมอ
3. สื่อสารหลายช่องทาง
การเป็นพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์นั้น ควรจะมีเครื่องมือสื่อสารได้หลายช่องทาง ทุกสื่อ ไม่ว่าจะเป็น สื่อ Social ต่างๆ เช่น twitter, facebook, intragram หรือ line ทั้งนี้ email และ โทรศัพท์ ก็ยังจำเป็นอยู่มาก ที่จะใช้เป็นช่องทางที่จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจมาซื้อสินค้ากับเรา มากกว่า 90% ของการค้าขายบนโลกออนไลน์ ถ้ามีการได้พูดคุยกัน 1-2 ครั้ง จะมีโอกาสปิดการขายได้มากกว่าคนที่ไม่เคยถามใดๆ เลย ทั้งนี้ เป็นเพราะลูกค้า ต้องการมั่นใจว่าการสั่งซื้อนี้ จะไม่ถูกโกง เป็นคนที่มีอยู่จริง ติดต่อได้ ดังนั้น พ่อค้า แม่ค้าออนไลน์ มักจะได้รับคำถามเดิมๆ อยู่บ่อยครั้ง เช่น
ราคาเท่าไร ขนาดเท่าไร สีอะไร? ทั้งๆ ที่มีบอกรายละเอียดทุกอย่างไว้ที่หน้าสินค้านั้นอยู่แล้ว ทั้งนี้เป็นเพราะลูกค้า ต้องการความมั่นใจอีกครั้ง ว่า ถ้าติดต่อไปจะมีคนตอบ มีสินค้ามีปัญหาจะมีคนแก้ไขให้ และที่สำคัญคือ จ่ายเงินไปแล้ว จะได้รับสินค้าจริงๆ … โดยเราจะไม่มีทางรู้เลยว่า ลูกค้าของเราจะติดต่อกับเราทางไหนบ้าง? อาจจะเป็นทาง email, ทาง inbox facebook หรือช่องทางที่ปิดการขายได้ง่ายที่สุด คือ line ในปัจจุบัน ดังนั้น พ่อค้า แม่ค้าออนไลน์ จำเป็นต้องมีช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทุกช่องทางเท่าที่จะทำได้.. ทั้งนี้ ก็เปรียบเสมือน ร้านค้า ที่ยิ่งเรามีประตูทางเข้าเยอะเท่าไร ก็มีโอกาสมากที่ลูกค้าจะเดิน เข้าประตูต่างๆ ที่เราเปิดไว้ ดังนั้น อย่าลืม ที่จะสร้างประตู ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าให้ครบทุกๆ ช่องทางนะจ๊ะ
4. ลูกค้าทุกคนไม่เหมือนกัน
ก่อนจะมาเป็น พ่อค้า แม่ค้า ออนไลน์ มือใหม่ นั้น โดยระลึกไว้เสมอว่า ลูกค้าที่เข้ามาติดต่อสื่อสารกับเรา ไม่เหมือนกันทุกคน บางคนต้องรีบใช้ของ บางคนชอบเก็บเงินปลายทาง หรือบางคนต้องการนำไปเป็นของฝากให้ผู้อื่น ดังนั้น อย่าตัดสินว่าลูกค้าที่เข้ามาสอบถามจะเหมือนกันหมด พ่อค้า แม่ค้า ที่เริ่มทำ ecommerce ไปสักพัก จะเริ่มรู้ว่า ถ้าลูกค้าถามแบบนี้ จากประสบการณ์ที่เคยเจอมา คือ ไม่สั่งซื้อสินค้า แค่มาหลอกถาม
ซึ่งบางทีก็ใช่ และบางทีก็ไม่ใช่แบบนั้น คนเราทุกคน มีเหตุผลในการถามที่ต่างกันออกไป เพราะฉะนั้น อย่าตัดสินลูกค้า
ด้วยคำถามที่เหมือนกัน เช่น บางคนถามเรื่องธนาคารที่รับเงินเพื่อจะโอนผ่านออนไลน์ได้สะดว
กขึ้น แต่พ่อค้า แม่ค้าบางคนกลับเคยเจอเหตุการณ์ที่พอบอกไม่มีธนาคารนี้ ก็ไม่ซื้อ เลยคิดว่า ลูกค้าที่ถามแบบนี้ จะเป็นเหมือนกันทุกคน
พาลอารมณ์เสีย ใส่ลูกค้าที่ไม่รู้เรื่อง และมันก็ทำให้เขาไม่ซื้อสินค้าชิ้นนั้น กับเราจริงๆ ตอบคำถามให้ครบ เพื่อสร้างความมั่นใจและเชื่อถือกับลูกค้า จากนั้น เขาก็กลับมาซื้อสินค้าซ้ำกับเราอยู่เรื่อยๆ นั่นเอง
5. ค้าขายต้องใจเย็น
บอกได้เลย ลูกค้าสมัยนี้ ใจร้อน เป็นนักเลงคีย์บอร์ด โวยวาย ตื่นตูม ทำให้พ่อค้า แม่ค้าออนไลน์ อารมณ์เสียได้ง่ายดายมากก ดังนั้นไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น ขอให้พ่อค้า แม่ค้า ทั้งหลาย ใจเย็น และตอบลูกค้าอย่างมีสติ.. ปัญหาทุกอย่างจะปิดลงได้ด้วยดี.. เพราะบางที ลูกค้าอาจจะมีปัญหากับอีกร้านค้าหนึ่ง พอมาเจอกับเรา ที่ตอบคำถามคล้ายๆ กันก็พาล และโวยวาย ใส่มาเป็นชุด ทั้งๆ ที่ยังไม่ได้ฟังเหตุผลของทางเราเลย ดังนั้น เราต้องใจเย็นให้มาก ถึงมากที่สุด เพื่อความสงบสุขของโลก 55+
อีกเรื่องที่อยากให้ พ่อค้า แม่ค้าออนไลน์ ใจเย็นให้มาก คือ การค้าขายบนโลกออนไลน์ หรือ ecommerce นั้น ไม่ใช่จะรวยได้ในข้ามคืน การตลาดที่ทำ ต้องใช้เวลา หลายคนใจร้อนมาก เปิด fanpage วันนี้ พรุ่งนี้ คิดว่าจะมียอดขายแล้ว หรือบางคนคิดว่า ขายออนไลน์ ได้เดือนละ 10 ล้านที่เขาขายได้กัน บอกเลยว่า มันไม่ง่ายขนาดนั้น การทำการตลาด ที่เพื่อให้ขายของได้ บางทีก็ต้องใช้เวลาของมัน สร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จัก สร้างความน่าเชื่อถือทั้งสินค้าและบริการ และอีกหลาก หลายอย่าง ที่จะก่อให้เกิดยอดขายตามที่ต้องการ จริงอยู่ที่บางคน เปิดมาขายได้ ขายดีเลย อันนั้นก็ต้องดูที่ปัจจัยอื่นๆ ด้วย ดังนั้น อย่าใจร้อน… ค่อยๆ ไปอย่างมั่นคงและยั่งยืน จะดีที่สุด..
จำไว้ว่า “ความสำเร็จไม่ได้มาโดยง่าย แต่ก็ไม่ยากที่จะสำเร็จ”
by @Goople
